[摘要] 在经济全球化的背景下，随着生产与分工的国际化，企业面对的是一个容量有限的国际市场，竞争日益激烈，这对企业的竞争力提出了新的要求。过去企业争夺顾客常采用的价格战在新经济形势下变得不再有效，为了适应新经济形势的变化，企业必须在经营理念和竞争方式上进行调整。顾客满意度理论是近年来国际上迅速发展，广泛流行的新全面质量管理体系并被广泛应用于企业经营管理和市场分析。将该理论与企业经营结合对于我国企业提升管理水平和企业竞争力，适应国际市场竞争具有重要意义。

进入21世纪以来，随着中国加入世界贸易组织，经济全球化的影响在中国日益明显。自从1997年的亚洲金融危机以来，我国经历了持续6年多的通货紧缩时期，虽然在政府一系列的扩张性经济政策刺激下，仍然保持了较高的发展速度，但这种增长主要是由于投资拉动的，我国企业的经营效率并无显著改善。时至今日，我国所面对的经济形势依然严峻，积极财政政策难以长期持续，中国企业面临的竞争环境日益激烈。经济形势的变化既使中国面对一个全新的发展环境和机遇，也对中国的企业界提出了新的挑战。研究经济全球化背景下，中国企业面对的竞争环境和提高竞争力的有效途径问题具有深刻的意义和紧迫性。

顾客满意度理论在企业经营中的作用

一、 中国企业现在面对的市场环境和竞争特点
1. 经济全球化下我国的市场环境
2. 中国企业面对的竞争特点和困境
3. 新竞争环境对企业经营理念提出的挑战

二、 新的市场环境下的企业经营理念━━━顾客满意度概念
1. 顾客满意度概念的提出和发展
2. 顾客满意度理论的核心内涵
3. 顾客满意度理论在现代企业经营与管理中的地位和作用

[1]《香港经济导报》
[2]《香港商报》2002-7-3
[3]《亚洲周刊》
[4]《欧洲时报》2002-9-3
[5] Johnson M, Fornell C. A framework for comparing customer satisfaction across individuals and product categories [J]. Journal of Economic Psychology, 1991, 12 (5) : 267-286.